Il Management nella PA. Comunicare attraverso l'URP

Il contributo di questo lavoro è offrire un’ottima sintesi degli strumenti pratici utili per gestire l’URP. Possono essere subito impiegati, perché ben definiti, strutturati, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende o di quelle PA che si sono già mosse per attuare il cammino verso il miglioramento continuo. Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, in tal modo se la normativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui si potranno trovare gli spunti operativi. E’ un’occasione da cogliere per migliorare l’immagine di un servizio pubblico che agisce nell’area di un bene prezioso, il tempo, e per recuperare la fiducia delle persone, spesso messa alla prova da informazioni che vanno in senso contrario. In particolare l’autore: 1. raccoglie un’ampia e completa collezione di materiale sulla normativa di riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri, le funzioni, le attività specifiche e fondamentali e le prospettive che tale ufficio ha e deve sempre più avere, nel processo di cambiamento all’interno dell’organizzazione in cui è posto; 2. opera un confronto con altre realtà della Pubblica Amministrazione, al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno e nell’ottica di aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP; 3. analizza, dal punto di vista organizzativo, la collocazione dell’URP e i collegamenti attualmente esistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei servizi forniti ai cittadini proprio nella prospettiva di sempre maggiore coordinamento ed integrazione; 4. elabora la strategia di comunicazione e gli strumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in termini d’informazione, educazione e promozione; 5. parla di come operare nella gestione dei reclami e nella redazione di utili documenti amministrativi; 6. aiuta a monitorare sul campo, attraverso strumenti creati ad hoc, i punti di forza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, per evidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza; 7. mappa gli uffici su diversi livelli (procedure, modalità di erogazione del servizio, barriere strutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche del personale, ed altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli alla citizen satisfaction. 8. offre pratici questionari per gestire le visite scolastiche presso gli uffici e istituzioni pubbliche. Sommario: INTRODUZIONE CAP. 1 – RUOLO ISTITUZIONALE DELL’URP 1.1 – URP: legislazione di riferimento L. n. 241/90 D.P.D.R. n. 352/92 D.Lgs. n. 29/93 Circolare n. 5006/93 D.P.C.M. 27 gennaio 1994 D.P.C.M. 11 ottobre 1994 D. Lgs. n. 163/95 L. Reg. n. 31/97 Regione Lombardia 127/97 - Riforma degli Enti Locali L. n. 150/200 1.2 – Funzione d’ascolto dell’URP SCHEDA RICHIESTE UTENTI URP PRIMO CONTATTO CON L’UTENTE 1.3 – Struttura e figure dell’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico CAP. 2 – ACCESSO ED ACCOGLIENZA DELL’URP 2.1 – Accoglienza come contatto tra cittadino ed ente 2.2 – Accesso ai servizi offerti all’utente 2.3 – Front Office 2.4 – Front Office telefonico 2.5 – Back Office. 2.6 – Risorse ambientali 2.7 – Piano Formativo del personale URP 2.8 – Informazione e informatizzazione 2.9 – Il cliente/utente/cittadino CAP. 3 – COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA 3.1 – La Comunicazione Interna 3.2 – La Comunicazione Esterna CAP. 4 – PARTECIPAZIONE 4.1 – La Carta dei Servizi 4.2 – La Carta dei Valori. 4.3 – Il Codice di Stile. CAP 5 – MONITORAGGIO DEL SERVIZIO. 5.1 – La Gestione dei Reclami. 5.2 – La Citizen Satisfaction. (La soddisfazione del cittadino) QUESTIONARIO INFORMATIVO ESEMPI QUESTIONARI PER LE SCUOLE CONCLUSIONI BIBLIOGRAFIA SITI INTERNET APPENDICE A – Esempio di Carta dei Servizi applicata dall’Agenzia delle Entrate. APPENDICE B – Esempio d’atti amminis