Store management. Il punto vendita come luogo di customer experience

Indice
Sandro Castaldo, Chiara Mauri, Introduzione: il punto di vendita come luogo di customer experience e di relazioni con i clienti
Parte I. Le decisioni strategiche
Sandro Castaldo, Chiara Mauri, Segmentazione della domanda e posizionamento del punto di vendita
(Negozi e clienti: la gestione delle relazioni con la domanda in chiave dinamica; Segnali di cambiamento nel mercato di riferimento: innovazione nella segmentazione e nel posizionamento; Le ricerche per la segmentazione e il posizionamento; Le strategie di posizionamento; Esperienze: l'evoluzione continua di Princi; Bibliografia)
Armando Cirrincione, Location e relazione con il cliente
(Introduzione; Location come scelta strategica; Le determinanti della location; Tipologie di location; Selezione e valutazione della location; Conclusioni; Bibliografia)
Stefania Borghini, Store Design e Servicescape
(Persone e luoghi, consumatori e marketplace: una storia perpetua, senza confini; La rilevanza dello store design tra prospettive teoriche ed evidenze empiriche; Dallo space al place: l'ambiente costruito dal cliente/visitatore; Tra la casa e il paradiso. Le scelte di store design tra luoghi quotidiani e posti immaginari; Bibliografia)
Fabrizio Zerbini, Store relationship management: modelli di analisi e strumenti applicativi
(Introduzione; Le strategie di store relationship management: un modello interpretativo; I processi e gli strumenti per lo store relationship management; Conclusioni; Bibliografia)
Parte II. La gestione delle aree funzionali
Karin Zaghi, Il visual merchandising
(L'atmosfera del punto vendita; Dal merchandising al visual merchandising;Il visual merchandising e la comunicazione esterna del punto vendita; Il visual merchandising e la comunicazione interna; Conclusioni; Bibliografia)
Antonella Pirro Ruggiero, La costruzione dell'assortimento in una prospettiva esperienziale
(Introduzione; Il Category Management customer-based; Il Category Management presso gli e-tailer e le opportunità derivanti dall'omnicanalità sulla lettura degli assortimenti; Conclusioni; Bibliografia)
Chiara Mauri, Marco Ortolina, Comunicazione e gestione delle relazioni
(Introduzione; Una classificazione delle relazioni in base alla tipologia della clientela; Tipologie di clientela e stadio del ciclo di vita del punto di vendita; Il mix della comunicazione di un punto di vendita; Gli effetti della comunicazione sui clienti; Comunicazione e gestione delle relazioni: un possibile modello di riferimento; Conclusioni e implicazioni manageriali; Bibliografia)
Raffaele Secchi, Giuseppe Stabilini, L'incontro tra domanda e offerta: il ruolo della logistica
(Introduzione; La misurazione delle prestazioni logistiche; Le logiche di reintegro del magazzino; Il processo di acquisto: identificazione e gestione delle fonti di fornitura; La gestione delle scorte in ottica collaborativa con i fornitori; Bibliografia)
Gianluca Salviotti, Il sistema informativo del punto di vendita: informazioni e tecnologie nella prospettiva della store experience
(Introduzione al sistema informativo di negozio; Le tecnologie dell'informazione sul punto di vendita al dettaglio; SIS: un'architettura tecnologica integrata; L'evoluzione delle soluzioni di front-office; Le ICT come variabile di servizio all'interno del punto vendita; ICT e store-operations. Le soluzioni per il back-office; Conclusioni: infrastrutture ICT e integrazione delle informazioni di negozio. Verso lo smart store?; Bibliografia)
Marco Aurelio Sisti, Organizzare e gestire il personale commerciale per il successo del punto vendita
(Il ruolo del venditore: da comunicatore a partner del cliente; Il ruolo dello store manager: da "super venditore" manageriale a "general manager"; La specializzazione dei venditori nel punto vendita; Recruiting, inserimento e training del personale di vendita; Motivazione, incentivazione e valutazione dei venditori; Bibliografia)
Gianluca Meloni, Misurare le prestazioni di punto vendita: dalla rilevazione all'interpretazione dei risultati e delle loro determinanti
(La misurazione delle prestazioni di punto vendita: una premessa; Le performance economico-finanziarie: le modalità di rappresentazione; Le performance economico-finanziarie: i criteri di interpretazione; La ricerca delle determinanti delle prestazioni economiche: lo sviluppo di un sistema di controllo integrato; Il controllo delle store performance: conclusioni; Bibliografia).