Customer relationship management. Teorie e tecnologie

Prefazione
Ringraziamenti
Introduzione al customer relationship management
(Introduzione; CRM strategico; CRM operativo; CRM analitico; CRM collaborativo; Definire il CRM; Figure interessate al CRM; Contesti commerciali del CRM; Il contesto non profit; Modelli di CRM; Bibliografia)

Comprendere le relazioni
(Il concetto di relazione; Qualità della relazione; Perché le aziende vogliono una relazione con i clienti; Perché le aziende non vogliono una relazione con i clienti; Perché i clienti vogliono una relazione con i fornitori; Perché i clienti non vogliono una relazione con i fornitori; Customer satisfaction, fidelizzazione e performance aziendale; Ricerche sulla catena soddisfazione-profitto; Teorie sulla gestione della relazione; Bibliografia)

Pianificare e implementare i progetti di customer relationship management
(Introduzione; Implementazione del CRM; Fase 1: sviluppare la strategia di CRM; Fase 2: porre le fondamenta del progetto di CRM; Fase 3: stabilire le necessità e selezionare i partner; Fase 4: implementare il progetto; Fase 5: sviluppare la performance; Bibliografia)

Sviluppare, gestire e usare banche dati relative al cliente
(Introduzione; Che cos'è una banca dati relativa al cliente?; Sviluppare una banca dati relativa al cliente; Selezionare la tecnologia del database e la piattaforma hardware; Aggiornare il database; Auspicabili caratteristiche dei dati raccolti; Integrazione dei dati; Data warehousing; Data mart; Accesso ai dati e interrogazione; Data mining; Bibliografia)

Gestione del portafoglio clienti
(Che cos'è un portafoglio?; Profilo del cliente; Attività fondamentali per il CRM; Segmentazione del mercato; Previsioni di vendita; Activity-based costing; Stima del valore del ciclo di vita; Data mining; Altri strumenti di gestione del portafoglio clienti; Clienti strategicamente significativi; Le sette strategie fondamentali per la gestione del cliente; Bibliografia)

Customer relationship management e customer experience
(Introduzione; Che cosa significa customer experience?; Strategie e tattiche di marketing esperienziale; Il ruolo del CRM nella customer experience; Caratteristiche dei software CRM che influenzano la customer experience; Bibliografia)

Creare valore per i clienti
(Introduzione; Comprendere il valore; Fonti di customer value; Customizzazione; Valore dei prodotti; Valore dal servizio; Valore dai processi; Valore dalle persone; Valore dall'evidenza fisica; Valore dalla comunicazione con il cliente; Valore dai canali di vendita; Bibliografia)

Gestire il ciclo di vita del cliente: acquisizione
(Introduzione; Che cos'è un nuovo cliente?; Stime sul valore del cliente; Prospezione; Indicatori chiave di performance dei programmi di acquisizione clienti; Fare la giusta offerta; Strumenti operativi del CRM a sostegno dell'acquisizione clienti; Supporto dalle attività di analisi CRM; Bibliografia)

Gestire il ciclo di vita del cliente: sviluppo e retention
(Introduzione; Che cos'è la customer retention?; Gestire la customer retention o la value retention?; Valore economico della customer retention; Quali clienti trattenere?; Strategia di customer retention; Strategie di customer retention positive; Apprendere dalla ricerca sul coinvolgimento del cliente; Il contesto fa la differenza; Indicatori chiave di performance nei programmi di customer retention; Il ruolo della ricerca; Strategie per lo sviluppo del cliente; Strategie per chiarire la relazione con il cliente; Bibliografia)

Gestire network per migliorare le performance di customer relationship management
(Introduzione; Business network; Posizione all'interno del network; Che cosa significa "azienda focale"?; Business network e CRM; SCOPE e CRM; Principi di gestione del network; Gestione di network; Gestione nei network; Gestione nelle relazioni con fornitore e partner; Relazioni con i fornitore; Relazioni con i partner nella creazione di valore; Relazioni con i partner nella fornitura di valore; Relazioni con i proprietari e investitori; Dipendenti; Applicazioni software per la gestione delle relazioni con i dipendenti; Bibliografia)

Information technology per il customer relationship management
(Introduzione; Origini delle tecnologie di CRM; L'ecosistema CRM; Soluzioni di CRM; CRM analitico; Architettura del CRM; CRM multicanale; Soluzione mobile e wireless; Integrazione; Knowledge management; Automazione del flusso di lavoro; Bibliografia)

Sales-force automation
(Introduzione; Che cos'è la SFA?; L'ecosistema SFA; Funzionalità del software SFA; Adozione della SFA; Come i cambiamenti della SFA cambiano le performance di vendita; Bibliografia)

Marketing automation
(Che cos'è la marketing automation?; Vantaggi della marketing automation; Applicazioni software per il marketing; Bibliografia)

Service automation
(Introduzione; Che cos'è il customer service?; Che cos'è la service automation?; Vantaggi della service automation; Applicazioni software di service automation; Bibliografia)