Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo

Introduzione, di P. EiglierPremessa1.Lo script cognitivo e il comportamento del consumatore nei servizi/L'approccio cognitivo allo studio dell'esperienza di servizio del cliente/Esperienza di servizio e script: un percorso di avvicinamento/Lo script del servizio nelle discipline aziendali2.Lo script dell'esperienza di servizio del cliente/Il concetto di servizio/Esperienza di servizio e script cognitivo3.La teoria degli script/L'origine e lo sviluppo del concetto: lo schema cognitivo/Gli script, ovvero gli schemi per gli avvenimenti/ Script cognitivo e marketing dei servizi/La misurazione del concetto di script/Le implicazioni del concetto di script cognitivo nel marketing dei servizi4.Il service encounter/Le definizioni del concetto di service encounter/L'ambiente della prestazione di servizio/La relazione cliente-personale di contatto5.La partecipazione del cliente/La partecipazione del cliente: prospettive a confronto/La partecipazione: forme e ragioni/ Partecipazione e conseguenze per il cliente/ Partecipazione e conseguenze per l'impresa di servizi6.I costi di cambiamento/Costi di cambiamento e processo di decisione/Costi di cambiamento e costi di transazione/Costi di cambiamento e prospettiva manageriale7.La ricerca: conoscenza dello script e resistenza al cambiamento/Sintesi dello schema teorico e ipotesi di ricerca/Il settore di applicazione della ricerca e la metodologia/I risultati/Sintesi teorica e discussione dei risultatiLe implicazioni manageriali della ricerca/Le opportunità offerte dallo script/ Script del servizio e qualità del servizio/Script del servizio e imprese a catena/Script del servizio e personale di contatto