Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Informatik - Angewandte Informatik, Note: 1.0, Technische Universität München (Informatik XI: Angewandte Informatik / Kooperative Systeme), Sprache: Deutsch, Abstract: Der unkomplizierte Zugriff auf Informationen und die Transparenz der vorhandenen Dienstleistungen wird immer wichtiger als Faktor für Serviceorientierung und Kundenbindung. Bei der Firma IXOS Software AG besteht bereits ein webbasiertes Informationssystem, das IXOS Expert Service Center (ESC), über das Kunden auf produktspezifische Informationen aller Art zugreifen können. Daneben arbeiten die IXOS-Angestellten in der Supportabteilung mit einem webbasierten "Problem Tracking System" (PTS), in dem jeder Supportfall gepflegt und verwaltet wird. Die Daten über die Installationsdetails jeder Firma, z.B. eingesetzte Komponenten und Releases, werden in der "Customer Installation Database" (CID) gespeichert und können ebenfalls über ein Web-Interface gepflegt werden. Ziel ist nun, den Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportfälle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu ermöglichen. Dieser Zugriff soll über das schon für Kunden geöffnete ESC - also über ein Web-Interface - erfolgen. Aufgabe der Diplomarbeit ist es zunächst, in Zusammenarbeit mit der Supportabteilung der Firma IXOS eine Spezifikation für die gewünschte Integration der Systeme zu erstellen. Anhand dieser Spezifikation soll dann ein weitestgehend flexibles Berechtigungskonzept entwickelt werden, das in die Schnittstellen zu PTS und CID integriert wird. Im Anschluß an die Definition der Schnittstellen sollen die Webseiten und Skripten für Kunden im ESC erstellt werden, über die Informationen zu Supportfällen modifiziert und Informationen zu eigenen Installationen abgerufen werden können. Bei der Modifikation von Daten durch den Kunden wird das PTS den Schwerpunkt bilden, weil hier der Informationsaustausch im Vordergrund steht. Der Zugriff auf die verschiedenen Systeme soll von den Kunden als einheitliche Oberfläche wahrgenommen werden. Außerdem soll das neue System personalisiert sein und den Kunden über für seine Installation relevante Neuigkeiten informieren.