I call center in Italia. Lavoro e organizzazione tra retoriche e realtà

Sempre più rilevanti per le strategie aziendali di interazione con il mercato e gli esiti occupazionali, i call center hanno suscitato un aspro dibattito interpretativo sui modelli organizzativi adottati dalle imprese e le loro ricadute sulle condizioni di lavoro degli operatori. Alle esigue ricerche empiricamente fondate si è sovrapposta una pubblicistica corrente, suggestiva ma infarcita di stereotipi e luoghi comuni. La ricerca di cui si riferisce nel volume ha il duplice obiettivo di entrare dentro la "scatola nera" del mondo fluttuante e variegato dei call center e di individuare quali siano i fattori esplicativi del benessere o malessere degli operatori e quali i loro percorsi di lavoro e di vita. Un'ampia survey nazionale, arricchita da approfondimenti qualitativi, ha permesso di raggiungere una tipologia di aziende ampia e diversificata per dimensioni, tipo di attività svolta e area di appartenenza, con risultati ampiamente indicativi della realtà dei call center italiani. Lo scenario disegnato dai risultati della ricerca, da una parte, mette in discussione le principali retoriche correnti sul lavoro nei call center, dall'altra, suggerisce indicazioni di policy preziose per interventi sul piano delle tutele e delle condizioni di lavoro degli operatori.