Electronic Customer Care: Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter

Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller fur Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Losungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Losungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Fur viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was mussen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedurfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen fur CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplatze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Uberblick uber fuhrende CRM-Anbieter."