Come calmare i clienti irritati. Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli

Indice:

Rebecca L. Morgan, Prefazione
Introduzione
(La soluzione vincitore/vincitore; Chi dovrebbe leggere questo libro?; "Scontento" non è lo stesso che "difficile"; Il cliente è spesso una sfida; Come autovalutarsi; Verifica degli skill di gestione del cliente scontento)
Perché è importante blandire i clienti nervosi?
(Il cliente scontento non ritorna; La fama si propaga; Ben vengano i clienti che reclamano; Una buona occasione per apprendere; Sommario)
Perché il cliente si agita?
(Il cliente potrebbe innervosirsi perché...; La gente nervosa ha poca pazienza; Seccature evitabili; Ritelefonare)
Quello che potete fare
(L'immagine personale; Comunicazione non verbale; Le parole che contano; Attenti a quel che dite)
Colmare il cliente irritato
(Che cosa vuole il cliente nervoso?, Abitudini di ascolto; Altre parole da evitare; Altre idee; Calmare il cliente agitato al telefono; Consigli punto per punto; Come esercitarsi)
Quando il cliente se n'è andato
(Riesame dell'incidente; Non prenderla personalmente e non seccare i colleghi di lavoro)
Linee guida per il manager
(Come creare un ambiente favorevole alla soddisfazione del cliente; L'uso di questo testo come spunto per una riunione con il personale; Il manager come parte attiva nel calmare il cliente che reclama; Come gestire il personale in attrito con il cliente; Soddisfare il cliente)
Revisione.