Solo nei primi 6 capitoli ho trovato 12 tra refusi ed errori di sintassi (quarta ristampa, 2018). Da un testo universitario che tratta proprio di qualità, edito da una rinomata casa editrice specialistica come CEDAM, tali leggerezze non me le aspetto. Per dirla alla Kano: che sintassi e morfologia in un libro (a maggior ragione se si tratta di un testo universitario) siano corrette è un elemento di qualità ovvia, un must be. Se tale elemento è carente determina una forte insoddisfazione nel cliente. Trovo inoltre di pessimo gusto da parte degli autori (e/o dell’editore) la scelta di non dare il rilievo che meriterebbero alle due coautrici della stragrande maggioranza dei capitoli del libro, che non solo non sono menzionate tra gli autori, ma che vengono ringraziate solo nella prefazione, da Chiacchierini e non dagli autori. Dato che “per l’impresa quei pochi momenti in cui avvengono situazioni di reclamo da parte dei clienti devono essere considerati come rare opportunità di miglioramento”, mi aspetto che ciò che scrivo stimoli profonde riflessioni negli autori e nella casa editrice, e funga da spunto per migliorare.
