Re-thinking loyalty. Da programma fedeltà a sistema di relazione

I programmi fedeltà tradizionali sono nati in un contesto che non esiste più: le persone oggi confrontano, cambiano, tornano, partecipano con intensità diverse e attraversano touchpoint fisici e digitali. E, con l'arrivo dell'intelligenza artificiale nei processi di scelta, il limite di una loyalty costruita soltanto su punti, premi e frequenza d'acquisto è ancora più evidente. Per rispondere a questa trasformazione nasce Re-thinking Loyalty, che propone un cambio di prospettiva: dal Loyalty Program al Loyalty System: un'architettura capace di mettere in relazione strategia, dati, tecnologia, contenuti, customer experience, rewarding e governance lungo l'intera relazione con le persone. Il libro sviluppa questo modello attraverso tre passaggi. Il primo per chiarire quale valore il brand intende costruire e restituire nel tempo; il secondo introduce i tre “vettori” attraverso cui leggere la relazione e progettare esperienze più coerenti; il terzo per tradurre il modello in un percorso operativo, mostrando come organizzare dati, touchpoint, meccaniche di engagement, reward, contenuti, piattaforme e responsabilità. Un testo che coniuga analisi dello scenario e azioni concrete, pensato per chi lavora nel marketing, nel CRM, nella customer experience; una proposta attuale ed efficace che intende collocare la loyalty in un sistema più ampio, in cui la qualità della relazione dipende dalla coerenza con cui persone, processi e tecnologie contribuiscono alla stessa promessa.