Disegnare i processi. Il metodo ZOOM UP. La persona e il gruppo. La comunicazione interna

Indice:

Introduzione
Lavorare per processi
(L'anima del processo; L'azienda come sistema; La definizione di processo; Il processo come strumento di pianificazione aziendale; Processo e progetto: analogie e differenze)
Rilevare i processi
(L'articolazione per processi; La scomposizione di un processo complesso; Altri processi (D.lgs. 231/2001); La rappresentazione del sistema di processi; Il servizio gestito come un processo)
Descrivere i processi
(La meta; Le persone; La descrizione del processo; La struttura del diagramma di flusso interfunzionale; La redazione del diagramma di flusso - Il metodo ZOOM UP; La redazione del diagramma di flusso - Le istruzioni)
Documentare i processi
(Tre livelli di documentazione; La procedura; L'Istruzione; La modulistica; Le regole di buona scrittura)
Applicare i processi
(Il sistema integrato di processi; La scomposizione di un processo; Il tipo di diagramma di flusso; Il passaggio di informazioni; Il ruolo del cliente nel processo; Altre matrici di responsabilità; Il testo; La procedura; La modulistica; Esercitazioni)
Misurare i processi
(Perché misurare; I processi e gli obiettivi aziendali; Il sistema di regolazione del processo; Gli indicatori di performance; Le misure "costruttive"; Le misure nei servizi; Le misure del tempo e i costi; Le persone e la misura)
Migliorare i processi
(La scelta; La gestione di un progetto di miglioramento del processo; Le modalità; La gestione del cambiamento)
Vivere i processi
(Gli elementi del processo; Processo = regole + flessibilità; Dal processo alla competitività; Per una prestazione eccellente; La persona e gli altri)
Bibliografia.