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Il paradosso dell'eccellenza - David Mosby,Michael Weissman - copertina
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Il paradosso dell'eccellenza
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Il paradosso dell'eccellenza - David Mosby,Michael Weissman - copertina
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Descrizione


Ecco il paradosso dell'eccellenza che colpisce, a vari livelli, le aziende che fanno della qualità del servizio il loro fiore all'occhiello. Invece di raccogliere i benefici sperati, esse infatti rischiano di "scomparire" agli occhi dei clienti perché una performance d'eccellenza non viene necessariamente percepita come tale, anzi, spesso non fa che aumentare le aspettative fino a farle diventare impossibili da soddisfare. È ciò che accade ai protagonisti di questa storia - Tom, Carolyn e Hank della "Premiere Trasporti" - che per un unico ritardo di consegna precipitano in una crisi forse irreversibile con il loro più importante e antico cliente. Risollevarsi non sarà facile, ma ci sono gli strumenti per farlo, e gli autori ne forniscono una gamma completa, a partire da una checklist di diagnosi del "rischio paradosso".
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Dettagli

2007
Libro tecnico professionale
160 p., Rilegato
9788845314063
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Indice

Introduzione
Parte prima: La storia
La crisi
Capitoli 1-5
Come è potuto accadere?
Capitoli 6-12
Come uscirne
Capitoli 13-18
Vittoria!
Capitoli 19-20
Epilogo
Le interviste
Parte seconda: I modelli
Il significato del paradosso
Il questionario
La strada per il successo
Ringraziamenti
Gli autori.

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